Q&A

In de routekaart Beter Geïnformeerd Op Weg hebben publieke en private partijen de overtuiging uitgesproken dat een intensivering en vernieuwing van de samenwerking tussen publieke en private partijen kansen biedt om mobilisten en burgers beter te bedienen en de (publieke) kosten hiervan te verlagen. Dit heeft geleid tot een gezamenlijk actieprogramma, ook wel Fase 2 van het landelijk programma, waarin dertien private partijen en zes decentrale overheden het komen tot deze verandering c.q. transitie hebben opgepakt. Nu Fase 2 (het actieprogramma) is uitgevoerd is de deelname van de private partijen aan het programma iCentrale beëindigd. In de online kennisbibliotheek op deze site zijn de meer dan 300 deliverables met betrekking tot de resultaten van het landelijke programma iCentrale samengebracht en telkens na publicatie voor iedereen beschikbaar gesteld.

Met de huidige wijze waarop decentrale stads- en wegbeheerders hun centrale bediening hebben ingericht is niets mis: het werkt goed en het doet wat het moet doen. Dit is echter tevens een reden waardoor er, ondanks het breed gedeelde inzicht dat het anders (beter en goedkoper) kan – en eigenlijk anders zou moeten – geen echt initiatief is ontstaan de afgelopen jaren om het echt anders aan te pakken.
Het vraagt ook nogal wat: bestaande domeinen, meerdere decentrale overheden en meerdere private partijen moeten (op delen) eenzelfde roadmap hebben om gezamenlijk een transitie te bewerkstelligen. En het vraagt niet zomaar een verandering:

• Vanuit het verleden zijn de domeinen redelijk los van elkaar ontwikkeld en binnen de meeste decentrale overheden sectoraal georganiseerd met verantwoordelijkheden binnen meerdere afdelingen. Hierbinnen ‘staat’ elke centrale bediening zelfstandig: eigen gebouw, eigen systemen, eigen personeel met soms een structurele post op de begroting voor exploitatie, beheer en onderhoud en vervanging. Er is daardoor nauwelijks een aanleiding om meerdere domeinen bijeen te brengen.
• Elke stads- en wegbeheerder is (en blijft!) verantwoordelijk voor de eigen centrale bediening. Het betreft bovendien relatief nieuwe vakgebieden waaraan decentrale overheden werkenderweg zelf invulling hebben gegeven en waardoor centrale bediening bij de meeste decentrale overheden net anders is ingevuld en georganiseerd. Er is daardoor voor decentrale overheden nauwelijks een aanleiding om uitvoering van centrale bediening gezamenlijk op te pakken.
• Centrale bediening is (en blijft!) een verantwoordelijkheid van een decentrale overheid. In het verleden was het vanzelfsprekend dat eigen publieke verantwoordelijkheden zelf werden uitgevoerd: er waren ook geen alternatieven. Wel worden private partijen ingeschakeld of ingehuurd om deelbijdragen te leveren: het als opdrachtnemer bouwen van centrales en het leveren van applicaties, systemen en ‘handjes’. Steeds meer worden deelactiviteiten ‘op de markt gezet’, waarbij overheden opdrachtgever zijn en private partijen opdrachtnemer. Er is daardoor voor private partijen nauwelijks een aanleiding om zelfstandige diensten te ontwikkelen voor centrale bediening (voor meerdere domeinen) die ze kunnen aanbieden aan meerdere decentrale overheden.
  Het voorafgaande maakt dat er sprake is van een kip-ei-situatie:
• Voor management en directeuren van decentrale overheden is er geen urgente aanleiding om de kansen voor centrale bediening op te pakken: er gaat niets mis in de huidige situatie.
• Voor private partijen is er in de huidige situatie veel versnippering tussen de decentrale overheden, is centrale bediening nog veel een publiek uitgevoerde taak en is er vooralsnog voldoende markt voor een rol als opdrachtnemer. Mede daardoor is er eigenlijk geen urgente aanleiding om de kansen voor centrale bediening op te pakken.

Het landelijk programma iCentrale biedt handvatten voor de decentrale overheid om de bestaande situatie op een (meer) efficiënte en effectieve manier te veranderen, in de vorm van concrete producten tot het volledig afnemen van iDiensten (die op alle aspecten zijn uitgewerkt in een programma van eisen).

Digitalisering overheden is een extra taak die de komende jaren afkomt op gemeentelijke en provinciale beheerorganisaties. Deze taak komt bovenop een nieuwe taak als het realiseren en beheren van iVRI’s. En bovenop alle extra taken die de afgelopen jaren al zijn afgekomen op gemeentelijke en provinciale beheerorganisaties. Door een jarenlange cumulatie van veel kleine losse taken met soms honderden B&O contacten, zijn beheerorganisaties ‘gestapeld’ geraakt.

Met iDiensten kunnen decentrale overheden:

• Met een of meerdere eigen bediencentrales hun bestaande beheerorganisaties efficiënter inrichten door bestaande taken slim ‘te combineren en te integreren’ en minder zelf in huis doen. Zij gaan meer een regierol vervullen.
• Zonder eigen bediencentrale direct dergelijke nieuwe taken als dienst afnemen zonder zelf in huis uit te voeren. Zoals het afnemen van de iDienst ‘Verkeersmanagement as a service’. Ook hier gaan decentrale overheden meer een regierol vervullen.

De samenhang tussen iDiensten en Digitalisering overheden is dat Digitalisering overheden aan de ‘voorkant’ zorgt voor extra taken en dat iDiensten aan de ‘achterkant’ zorgen voor het efficiënter inrichten van nieuwe en bestaande taken. Zo zijn dit twee complementaire activiteiten die elkaar direct versterken.

Jazeker.
Marktpartijen die iDiensten aanbieden, kunnen deze ook internationaal aanbieden. Dit door altijd overal te werken met internationale standaarden, aan te sluiten bij internationale (Europese) wetgeving en kaders. Met het leveren van deze diensten dragen zowel de marktpartijen als het programma iCentrale bij aan het versterken van de (inter)nationale concurrentiepositie van het Nederlandse bedrijfsleven.

Als risico wordt soms aangegeven dat Rijkswaterstaat (en de gemeente Amsterdam) niet actief deelnemen in het programma iCentrale. Dit is in dit stadium een bewuste en op zich logische keuze. Zowel Amsterdam als Rijkswaterstaat hebben aangegeven ‘het gedachtengoed’ van het programma iCentrale te ondersteunen en (h)erkennen dat dit de richting is die centrale bediening op gaat, en dat dit ook geldt voor hun eigen organisatie(s).
Deze eigen (RWS-)organisatie richt zich momenteel, mede door de omvang, veelheid en redelijke diversiteit die centrale bediening hierin heeft, echter eerst op het ‘oplijnen’ van centrale bediening binnen de eigen organisatie middels o.a. het programma CHARM. Vanuit deze positie kan vervolgens een transitie als in een iCentrale worden ingezet. Met Rijkswaterstaat (en gemeente Amsterdam) is hierover is Fase 0 en Fase 1 van het landelijk programma iCentrale veelvuldig contact en overleg geweest op HID- en bestuursniveau en het programma iCentrale. In de huidige Fase (2 en) 3 is overleg structureel op gezette tijden voortgezet. Er vindt met regelmaat kennisdeling en overleg in gezamenlijkheid en aanwezigheid van het Ministerie van IenW / DGMO (Directoraat Generaal Mobiliteit). Alle gebruiksproducten en diensten voortvloeiend uit het programma iCentrale zijn beschikbaar voor (‘af te nemen door’) alle weg- en stadsbeheerders in Nederland, zo ook voor Rijkswaterstaat en de gemeente Amsterdam.

Onder een iCentrale wordt verstaan: de slimme geïntegreerde of gecombineerde uitvoering van operationele en tactische taken van decentrale overheden voor het bewaken en bedienen van domeinen en objecten, met als doel de gezamenlijke structurele kosten voor decentrale overheden (sterk) te reduceren en de prestaties in de domeinen en de kwaliteit van dienstverlening aan gebruikers en bewoners te verbeteren.
Voor het ‘slim integreren en combineren’ van taken voor (1) meerdere domeinen en (2) meerdere klanten zijn 19 iDiensten beschikbaar. Afhankelijk van de eigen situatie en behoeften kunnen decentrale overheden deze iCentrale diensten afnemen, waardoor een voor hen slimme integratie en combinatie van publieke en private uitvoering van taken ontstaat. Vooralsnog hebben iCentrale diensten betrekking op zes domeinen: brug- en sluisbediening, tunnelbediening en -bewaking, (weg)verkeersmanagement, parkeermanagement- en beheer, stadstoezicht en event- en crowdmanagement.

Een door het programma iCentrale in een publiek-private omgeving ontwikkelde landelijk uniforme dienst die door (meerdere) marktpartijen wordt aangeboden aan meerdere decentrale overheden als afnemers van deze dienst.

Generieke dienst voor meerdere afnemers

Een iDienst is generiek en bedoeld om door meerdere decentrale overheden te worden afgenomen, waarbij de eigen kosten voor ontwikkeling door de private partij worden terugverdiend verspreid over de meerdere afnemers van de dienst o.b.v. (meer) maandelijkse of jaarlijkse exploitatie (‘abonnement’).
Hier ligt meteen de kracht van een iDienst: kosten voor ontwikkeling worden gedeeld door meerdere afnemers én een private partij kan uitvoering van de dienst voor de ene afnemer slim combineren met andere afnemers, waardoor per afnemer zowel de ontwikkelingskosten als de exploitatiekosten lager zijn dan dat een afnemers als opdrachtgever optreedt en zelf ontwikkelingen laat uitvoeren specifiek voor zichzelf. Het initiatief bij een propositie ligt dus nadrukkelijk bij de private partij zelf.

Afname (en kansen) voor veel meer decentrale overheden

Voordeel hiervan is ook dat dergelijke diensten beschikbaar komen voor (veel meer decentrale) overheden voor wie een opdracht voor ontwikkeling en levering van een product niet wenselijk dan wel mogelijk is, bijvoorbeeld vanwege de beperkte omvang en/of het gebrek aan kennis en kunde om specifiek te definiëren van voor hen nodig is. Het aantal diensten afnemende decentrale overheden (de markt) neemt hierdoor sterk toe.

Onder de term ‘centrale bediening’ wordt verstaan: het geheel van personeel, data, informatie, ICT-systemen en gebouwen. Voor verreweg de meeste van deze centrale bedieningsactiviteiten geldt dat deze:

• Publiek zijn gerealiseerd en worden geëxploiteerd, d.w.z. het gebouw, technische systemen, de software en het personeel is in eigendom van of in dienst bij een decentrale overheid.
• Zijn gericht op één domein, d.w.z. óf bediening en bewaking van tunnels, óf inzet van verkeersmanagement, óf cameratoezicht van de stad, etc.
• Zijn gerealiseerd door, en worden ingezet voor één decentrale overheid, d.w.z. door één provincie of één gemeente.

Benadrukt wordt dat niet ál het bovenstaande geldt voor álle centrale bediening door álle decentrale overheden, maar het is onmiskenbaar wel de grote lijn. Het is overigens logisch verklaarbaar dat dit op deze wijze de afgelopen jaren zo is ontstaan: overheden pakken veel (nieuwe) taken effectief op, en de taken van decentrale overheden breiden stapsgewijs verder uit waardoor ‘inbreiden’ van een nieuwe taak vaak lastig is qua techniek, gebouw en organisatie.

De bedienfilosofie beschrijft op welke wijze de bediening in een iCentrale uitgevoerd wordt. Hierbij moet rekening gehouden worden met verschillende aspecten die een iCentrale onderscheiden: meerdere domeinen en meerdere klanten moeten 24/7 bediend kunnen worden, waar mogelijk moeten taken en processen geautomatiseerd worden, en er moet trigger-based gewerkt worden.

De bedienfilosofie die in een iCentrale gevolgd wordt gaat uit van een aantal helder te definiëren taken en werkprocessen die aan operators met verschillende competenties en op verschillende niveaus toegekend kunnen worden. Dit gebeurt op basis van triggers en een intelligent call-distribution systeem, waarbij ook rekening gehouden kan worden met prioritering van taken en processen. Om dit in brede zin mogelijk te maken zal een iCentrale een kritische massa in de bezetting moeten hebben (dat wil zeggen: voldoende bemensing om flexibel en gebalanceerd het werkaanbod onder de operators te kunnen verdelen).
In een iCentrale zijn de volgende rollen gedefinieerd:

• Operationeel/bediening = operator (verkeersmanager, brug- sluisbedienaar, tunnelbediening, parkeerbeheer, stadstoezicht, crowdmanager et cetera).
• Tactisch/domeinoverschrijdend = netwerkmanager, regisserend en coördinerend.
• Strategisch/Klantbeheer = klantmanager (beheert de SLA’s met KPI’s).

De verschillende rollen kunnen afhankelijk van de omstandigheden uitgevoerd worden door verschillende of dezelfde personen.
De bedienfilosofie van een iCentrale gaat er bovendien van uit dat een operator die met een taak of werkproces bezig is volledig daarop gefocust zal moeten zijn, en dus alleen díe informatie en díe schermen aangeboden krijgt in de iHMI die voor díe taak of dát werkproces relevant zijn. Het streven is daarbij om het aantal beeldschermen (in een actieve vorm met informatie) tot een minimum te beperken.
Voor meer informatie over de iBedienfilosofie in een iCentrale zie de facsheet iDienst iHMI Business Logic).

Een iHMI is een geïntegreerde mens-machine interface. In het verband van een iCentrale bedoelen we daarmee de manier waarop op een werkplek de taken of werkprocessen die uitgevoerd moeten worden binnen meerdere domeinen en voor verschillende klanten, aangeboden en uitgevoerd kunnen worden.
Aangezien in een iCentrale een medewerker verschillende taken of werkprocessen moet kunnen uitvoeren, moet de interface op een werkplek flexibel zijn en op ieder moment de relevante informatie en bedienpanelen beschikbaar hebben. Vanuit de bedienfilosofie volgt tevens dat alleen díe informatie en díe schermen aangeboden worden in de iHMI die voor díe taak of dát werkproces relevant zijn: de operator wordt ‘Situational awareness’ (SA) gegeven. Als meerdere beslisbevoegden samenkomen bij een complex werkproces dan spreken we van een ‘Common operational picture’ (COP).

‘Situational awareness’ (SA): de noodzakelijke en voldoende informatie om een situatie zodanig te kunnen begrijpen dat de taken of processen die uitgevoerd móeten worden ook uitgevoerd kúnnen worden.
Vanuit de iBedienfilosofie en de opzet van de iHMI in een iCentrale volgt dat het essentieel is om bij taken en werkprocessen waarbij een operator zelfstandig uitvoerings- of beslissingsbevoegd is, alleen díe informatie en díe schermen aangeboden worden in de iHMI die voor díe taak of dát werkproces relevant zijn: de operator wordt ‘Situational awareness’ gegeven. Méér informatie binnen het blikveld van de operator aanbieden kan de operator van de taak of het proces afleiden.
In de iBedienfilosofie maken we het onderscheid tussen die taken en processen waarbij één operator uitvoerings- of beslissingsbevoegd is (de meeste routine bedientaken), en werkprocessen waarbij meerdere personen (eventueel op meerdere domeinen) tegelijkertijd beslissings- en uitvoeringsbevoegd zijn (bijvoorbeeld crisissituaties, geplande evenementen, etc).
Daarom wordt binnen een iCentrale ook heel bewust onderscheid gemaakt tussen ‘Situational awareness’ (SA) en ‘Common operational picture” (COP). COP is een term die in de wereld van het verkeersmanagement gebruikelijk is. Beide termen zijn afkomstig uit de defensie- en beveiligingswereld en zijn duidelijk van elkaar onderscheiden.
SA beschrijft de informatie die één beslissingsbevoegde persoon nodig heeft voor het uitvoeren van een taak of werkproces. COP daarentegen beschrijft de informatie die een groep personen, ieder beslissingsbevoegd op een eigen gebied, nodig heeft om samen een complexe situatie te behandelen, waarbij ieders beslissingen het totaal (en dus elkaar) kunnen beïnvloeden.
In een iCentrale zal veel focus liggen op de ontwikkelingen t.a.v. de routine bedientaken, wat betekent dat we in de meeste gevallen met Situational Awareness zullen werken in de iHMI.

Zijn het programma CHARM van Rijkswaterstaat en het programma iCentrale hetzelfde?
Nee, er zitten fundamentele verschillen in de aanpak en oplossingen.

De grootste verschillen tussen het CHARM en het iCentrale programma:

1. Het CHARM-programma is alleen van Rijkswaterstaat. Het iCentrale programma is een initiatief en samenwerking van zes decentrale overheden, namelijk: de provincies Noord-Holland, Utrecht en Flevoland en de gemeenten Almere, Den Haag en Rotterdam en het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat / DG Mobiliteit.
2. Rijkswaterstaat wil graag een infrastructuur aanleggen dat door hun (eigen) mensen bediend wordt. Het programma iCentrale gaat meer uit van een dienstverlening waarbij er afhankelijk van het ambitieniveau van de overheid meer of minder aanbesteed kan worden (kan ook een groeimodel zijn). Dus iCentrale (oplossing) vraagt om diensten van de markt en CHARM is een softwareoplossing voor de vervanging van bestaande systemen.
3. CHARM gaat in eerste instantie over één domein, namelijk droge verkeersmanagement. Na afloop van de implementatie zal gekeken worden of het tweede domein, namelijk tunnels, toegevoegd kan worden. Een iCentrale zal meteen gereed zijn om zes domeinen te bestrijken. Uiteraard kan men, afhankelijk van het ambitieniveau en het groeimodel van de decentrale overheid, ervoor kiezen om een of meerdere domeinen te nemen.
4. CHARM zal een groot aantal bestaande applicaties en systemen (30 à 40) vervangen door één systeem. Het concept van een iCentrale is dat de huidige systemen werken en heeft geen doel de huidige systemen te vervangen. Er wordt een bedieningslaag toegevoegd, die reageert op triggers van de huidige systemen (uit een of meer domeinen).
5. Doel van iCentrale is om iDiensten flexibel in de markt te zetten. Met als eindbeeld dat private partijen de centrales (geheel of gedeeltelijk) beheren over meerdere domeinen en meerdere klanten om efficiëntie te bereiken. Waar de scheidslijn wat van de (lokale) overheid is en wat van de dienstverlener kan zelf bepaald worden.
   De bedienfilosofie van CHARM en de iCentrale is principieel verschillend. CHARM is gebaseerd op continue monitoring van wegen middels camera’s. iCentrale is gebaseerd op het werken via triggers. Dus als er een handeling moet plaatsvinden, dan wordt de juiste applicatie voorgeschakeld met de juiste beelden.

Zijn er ook overeenkomsten tussen het CHARM en iCentrale programma?

Beide programma’s zijn erop geënt om flexibel de bediening tussen de centrales te bewerkstelligen. Dat wil zeggen dat objecten, camera’s, etc. niet meer ‘hard’ aan één centrale gekoppeld zijn, maar ook toegankelijk zijn vanaf andere centrales.

De Innovatiecentrale, gevestigd in Helmond, is een locatie waar partijen hun intelligente mobiliteitsoplossingen voor het domein verkeermanagement (VM) op twee innovatiedesks kunnen beproeven en ontwikkelen in een real-life omgeving: op een echte weg en vooral op een echt netwerk. Zo wordt direct duidelijk wat het effect van de oplossing is in de praktijk. Het gaat dan om mobiliteitsoplossingen, bijvoorbeeld nieuwe mobiliteitsservices, systemen, datakoppelingen, informatievoorziening, werkprocessen, inregelscenario’s, verkeersgeleiding en in-car technologieën. De Innnovatiecentrale is gericht op Smart Mobility en coöperatief VM. Tevens is er een innovatielab voor onder meer netwerken, brainstormen, serious gaming en het geven van demo’s.
Naast de twee innovatiedesks bevinden zich in een andere ruimte, maar in hetzelfde gebouw en op dezelfde etage de reguliere Verkeersmanagementcentrale Zuid Nederland (VMC ZL) en Missie Kritieke Ondersteuning (MKO 24/7) van Rijkswaterstaat. Vanuit de VMC wordt het (reguliere) verkeer gemanaged. Er is een koppeling tussen de innovatiedesks en RWS is eigenaar van de Innovatiecentrale, een initiatief van RWS, de provincie Noord-Brabant en Automotive NL.
Het programma iCentrale gaat over ‘slim combineren en integreren’ van mobiliteit en veiligheid over zes domeinen, waarbij er diensten ontstaan op het gebied van ‘Mobiliteit, Veiligheid en Slimme centrales’. De domeinen betreffen het bedienen en bewaken van tunnels, het op afstand bedienen en bewaken van bruggen en sluizen, het uitvoeren van operationeel en tactisch verkeersmanagement, het uitvoeren van stadstoezicht en -beheer, het organiseren van event- en crowdmanagement en/of cameratoezicht, het verzorgen van parkeermanagement en -beheer. Het programma is gericht op (het creëren van) adaptief vermogen van decentrale overheden. Dit wordt bereikt door buiten bestaande kaders te denken en te werken in gezamenlijkheid en gelijkwaardigheid.
Er vindt met regelmaat overleg plaats tussen de managers van de Innovatiecentrale en het programma iCentrale, onder meer over het ontwikkelen van een de ‘Smart Mobility Test Embassy’ als instrument om de Nederlandse test- en demofaciliteiten internationaal te representeren. De Smart Mobility Test Embassy wordt gefaciliteerd en gerepresenteerd door Connekt.

Jazeker.
De initiatiefnemers van het eerste uur zijn de gemeenten Almere, Den Haag en Rotterdam en de provincies Flevoland, Utrecht en Noord-Holland. Nu de resultaten in de vorm van meer dan deliverables steeds tastbaarder zijn en de iDiensten concreet in de vorm van functionele eisen zijn uitgewerkt en beschreven, tonen steeds decentrale overheden interesse in het programma iCentrale en vragen zij om betrokken te worden.

Het landelijk programma iCentrale heeft een stappenplan ontwikkeld waarmee een decentrale overheid de mogelijkheden voor iDiensten kan verkennen en desgewenst vervolgens concretiseren. Het bepalen van de meerwaarde, zowel in relatie tot beleid en organisatie, als qua kosten en baten is onderdeel van de te doorlopen stappen.

De afgelopen jaren zijn al de eerste stappen gezet om te komen tot meer integratie in centrale bediening: provincies verzorgen taken voor inliggende gemeenten, weg- en stadsbeheerders in een regio werken samen aan regionaal verkeersmanagement en marktpartijen hebben diensten ontwikkeld die meerdere wegbeheerders afnemen.
De provincie Noord-Holland neemt binnenkort in Hoofddorp de eerste prestatiegerichte multidomeincentrale van Nederland in gebruik. In deze multidomeincentrale zijn wegverkeersleiding, tunnelbewaking en brug- en sluisbediening slim gecombineerd en geïntegreerd. De provincie Noord-Holland past hiervoor de iDiensten uit het programma iCentrale al toe (op eigen kosten). Waarbij de beleidsdoelen van PNH zijn vertaald naar SMART prestatiecriteria in contractuele afspraken, inclusief aansturing, verantwoording en afrekening de vorm van SLA’s, PIN’s en KPI’s.

Als je alles (‘publiek-private belangen’) platslaat, resteren er drie dominante keuzerichtingen. In de huidige situatie is er in Nederland een veelheid (ruim 150) aan publieke centrales voor centrale bediening. In tegenstelling tot infrastructuur is de levenscyclus (door vele vitale ICT-delen) van centrales kort. De aankomende 7 tot 8 jaar is voor al deze centrales ingrijpend onderhoud nodig of worden deze centrales vervangen. Op die momenten worden afwegingen voor de uitvoering van deze publieke taken hoofdzakelijk gemaakt o.b.v. drie dominante keuzerichtingen:

1. Doe ik het zelf, of laat ik het (of delen) aan de markt over?
2. Richt ik centrale bediening in voor één domein (tunnel, verkeersmanagement, bruggen en sluizen, stadsbeheer, veiligheid), of integreer ik twee of meerdere domeinen?
3. Organiseer ik het voor mezelf, of organiseer ik het samen met collega weg- en stadsbeheerders, binnen of buiten mijn eigen regio?

Onder invloed van de drie genoemde dominante keuzerichtingen kan een decentrale overheid er overigens voor kiezen om (delen van) taken voor centrale bediening nog steeds zelf uit te voeren, maar het programma iCentrale zorgt dat er aantrekkelijke private alternatieven zijn, in de vorm van 19 iDiensten die al dan niet in combinatie kunnen worden afgenomen o.b.v. eigen wensen en behoeften.

De keuzerichtingen:

1. Doe ik het zelf, of laat ik het (of delen) aan de markt over?
2. Richt ik centrale bediening in voor één domein (tunnel, verkeersmanagement, bruggen en sluizen, parkeren, stadstoezicht en event- en crowdmanagement), of integreer ik twee of meerdere domeinen?
3. Organiseer ik het voor mezelf, of organiseer ik het samen met collega weg- en stadsbeheerders, binnen of buiten mijn eigen regio?

Grofweg geldt voor de iDiensten in relatie tot de drie dominante keuzerichtingen:

1. De diensten voor de ‘huidige markt’ betreffen vooral de eerste dominante keuzerichting om taken zelf uit te voeren of (delen) aan de markt over te laten. De diensten zijn vooral gericht op het als service gaan afnemen van taken die overheden nog zelf uitvoeren. Dit zijn de diensten uit cluster 1 en cluster 2.
2. De diensten voor de ‘nieuwe markt’ voor nieuwe overheden betreffen vooral de tweede dominante keuzerichting om centrale bediening in te richten voor één domein (tunnel, verkeersmanagement, bruggen en sluizen, stadsbeheer, orde- en veiligheid) of twee of meerdere domeinen te integreren. De diensten zijn vooral gericht op procesmatige, inhoudelijke en (data en ICT-) technische integratie van meerdere domeinen. Dit zijn de cluster 3 diensten
3. De diensten voor de ‘nieuwe markt’ voor bestaande overheden betreffen vooral de derde dominante keuzerichting om taken voor de eigen organisatie te organiseren of dit te organiseren samen met collega weg- en stadsbeheerders, binnen of buiten de eigen regio. De proposities zijn vooral gericht op het komen tot organisatorische samenwerking, zowel tussen publieke en private partijen als tussen publieke partijen onderling. Dit kan met iDiensten uit alle clusters.

iDiensten zijn erop gericht om decentrale overheden te ontzorgen. De overheid voert daarbij de regie op de invulling van de iDienst, bepaalt de kaders en bewaakt de prestatie. De dienstverlener is verantwoordelijk voor de invulling van de dienst binnen de gestelde kaders.
Binnen Hoofdgroep I (in Fase 2 van het programma) is een groot aantal vraagstukken op het gebied van verantwoordelijkheden onderzocht en gepubliceerd in de kennisbibliotheek.

De decentrale overheid en dienstverlener maken samen afspraken over de te leveren prestatie en de indicatoren om die prestatie te meten. De dienstverlener moet volledig transparant zijn over de gehanteerde methode waarmee de prestatie wordt gemeten. Indien de dienstverlener niet aan de gemaakte afspraken voldoet volgen verbetermaatregelen en zo nodig sancties. Overigens kunnen de prestatieafspraken tussen overheid aan dienstverlener jaarlijks in overleg worden aangepast, bijvoorbeeld op basis van ervaringen, externe ontwikkelingen of verbeterdoelstellingen. Het programma iCentrale beschikt uit Fase 2 van de uitvoering van het programma over een groot aantal (de op dit moment beste) indicatoren voor KPI’s die kunnen worden gebruikt.

Om een iDienst goed te kunnen uitvoeren moet de decentrale overheid de rol als regievoerder invullen. Dat betekent dat overheidsvertegenwoordigers zich minder met de inhoud gaan bezighouden en dat de organisatie zo nodig aan deze veranderde rol moet worden aangepast.
De dienstverlener maakt bij de uitvoering van de dienst vaak gebruik van objecten en systemen van de overheid. Denk bijvoorbeeld aan verkeerslichten, bruggen en tunnelsystemen. Een goed beheer van deze objecten door de overheid is dan ook belangrijk. Er zijn overigens een iDienst in ‘cluster 1’ en een optie bij de ‘cluster 3’ iDiensten die de overheid daarbij kunnen helpen.

Ja. Voor privacy moet de dienstverlener aan de overheid duidelijk maken welke maatregelen genomen zijn om aan de wet- en regelgeving te voldoen. Bij het beschikbaar stellen van data moeten verwerkersovereenkomsten worden opgesteld.

Ja, voor iedereen.
In de online kennisbibliotheek op deze website zijn de meer dan 300 deliverables met betrekking tot de resultaten van het landelijke programma iCentrale samengebracht en worden telkens na publicatie voor publiek-private vakgenoten beschikbaar gesteld.
Alle producten uit Fase 2 van het programma zijn gebundeld in een uitgebreide Resultatenmap, die voor alle geïnteresseerden in print en digitaal beschikbaar is. Het auteursrecht van alle producten berust bij de overheden, zodat de opgedane kennis voor iedereen beschikbaar is en door iedereen om niet kan worden (her)gebruikt.

Het programma iCentrale heeft een methodiek ontwikkeld om een regionale kosten-batenanalyse uit te voeren die inzicht geeft op hoofdlijnen. Voor het bepalen van de kosten komen indexcijfers per iDienst beschikbaar.

Het resultaat van het programma iCentrale is dat er aantrekkelijke alternatieven op de markt zijn (qua baten, kosten voor investering en exploitatie, risico’s, etc.) voor de uitvoering van centrale bediening (voor tunnels, verkeersmanagement, bruggen en sluizen, stadsbeheer en veiligheid) voor decentrale overheden die zelf al over centrale bediening beschikken, en voor hen die (nog) niets in eigen beheer hebben.
Het programma heeft ervoor gezorgd dat de volgende resultaten en producten beschikbaar zijn:

1. 19 iDiensten, met programma’s van eisen.
2. Alle benodigde documenten waarmee een decentrale overheid of meerdere overheden samen met het programma iCentrale iDiensten kan/kunnen aanbesteden (ze worden daarin volledig ontzorgd);
3. Een stappenplan om decentrale overheden te ondersteunen bij het verkennen van de mogelijkheden voor en het concretiseren van de afname van iDiensten.
4. Meer dan 300 deliverables, die beschikbaar zijn via de online-kennisbibliotheek op deze website.
5. Een team van onafhankelijke adviseurs die namens het programma iCentrale overheden kan faciliteren bij de diverse stappen uit het zogenaamde ‘Stappenplan’, zoals het opstellen van een ‘Roadmap’ voor iDiensten.
6. De decentrale overheden hebben indicaties afgegeven voor de periode 2019-2024 wanneer afwegingen plaatsvinden t.a.v. hun centrale bediening en wanneer welke van deze diensten in deze afwegingen worden meegenomen.
7. De eerste iCentrale overeenkomsten tussen decentrale overheden en private partijen voor een aantal van deze (cluster 1) diensten zijn afgesloten.

1. Beter functionerend netwerk met hogere prestaties.
   Door experts van decentrale overheden is ingeschat dat netwerkprestaties met 5 tot 15% kunnen verbeteren door meer integratie van centrale bediening.
2. Lagere kosten van de assets en betere kosteneffectiviteit van de exploitatie.
   Door experts van decentrale overheden is ingeschat dat de gezamenlijke kosten voor centrale bediening met 40 tot 60% kunnen worden verlaagd door ‘slimmer combineren’ en slimmere integratie van centrale bediening.
3. Betere dienstverlening aan mobilisten en burgers.
   Door experts van decentrale overheden is ingeschat dat de dienstverlening aan mobilisten en burgers met 5 tot 15% kan worden verbeterd door meer integratie van centrale bediening.

Door meer integratie en een andere wijze van uitvoering worden onderbouwde verbeteringen van de effectiviteit en de efficiëntie van de huidige centrale bediening mogelijk. Deze vormen het doel en de opgave voor het programma.

1. Beter functionerend netwerk met hogere prestaties

1. Afgestemde aansturing en coördinatie van uitvoering op straat, zodat deze elkaar versterken. Bijvoorbeeld brugopeningen afstemmen op verkeersdrukte en aanwezigheid van openbaar vervoer.
2. Operationele samenwerking, door gezamenlijk het hoofd te bieden aan verstoringen (niet regulier en niet voorspelbaar, incidenten en calamiteiten).
3. Strategische en tactische samenwerking, door het maken van integrale (werk)afspraken tussen domeinen en het komen tot (afstemming van) integrale werkprocessen.
   A
   Door experts van decentrale overheden is ingeschat dat netwerkprestaties met 5 tot 15% kunnen verbeteren door meer integratie van centrale bediening.

2. Lagere kosten van de assets en betere kosteneffectiviteit van de exploitatie

1. Lagere kosten van de assets. Minder centrales (gebouwen) en minder ‘dubbele voorzieningen’ (inrichting, portier, beveiliging, verwarming, etc.). Minder centrale (ICT-)systemen (hard- en software). Geconcentreerde organisatieontwikkeling.
2. Betere kosteneffectiviteit van de exploitatie. Lagere gezamenlijke personeelskosten door slim combineren en integreren van taken en functies. Gezamenlijk minder personeel nodig door centraliseren van taken die nu nog plaatsvinden op meerdere locaties. Minder eigen personeel nodig door meer marktwerking en operationele/tactische taken naar de markt te brengen. Gezamenlijk minder ‘vrije exploitatieruimte’ nodig voor het ieder-voor-zich opvangen van piekinzet door slimme wederzijdse inzet en beschikbaarheid.
3. Geconcentreerde organisatieontwikkeling. Kennis en taakuitvoering (waaronder opleiding, oefenen en trainen) is geconcentreerd en ophanging, aansturing, opleiding en training vinden geconcentreerd plaats (in Nederland, incl. certificering) en niet per organisatieonderdeel of organisatie.
   A
   Door experts van decentrale overheden is ingeschat dat de gezamenlijke kosten voor centrale bediening met 40 tot 60% kunnen worden verlaagd door ‘slimmer combineren’ en slimmere integratie van centrale bediening.
   A
4. Meer integrale en afgestemde informatie en dienstverlening aan mobilisten door samenwerking in de gehele verplaatsingsketen. De informatie en dienstverlening zijn bovendien actueler door de bundeling en concentratie aan de wegbeheerderszijde, waardoor ‘tussenstappen’ en afstemming worden beperkt.
   A
   Door experts van decentrale overheden is ingeschat dat de dienstverlening aan mobilisten en burgers met 5 tot 15% kan worden verbeterd door meer integratie van centrale bediening.

3. Betere dienstverlening aan mobilisten en burgers

1. Uitbreiding van de dienstverlening aan mobilisten door de bestaande niet-24/7 diensten, zoals verkeersmanagement (op veel locaties is dit nog niet 24/7) en brugbediening, te verbinden met de wettelijk verplichte 24/7 taken van tunnelbediening en -bewaking, of eigen initiatieven van camerabewaking (openbare orde- en veiligheidsvraagstuk). Deze integrale 24/7 dienstverlening aan mobilisten en burgers wordt nú mogelijk zonder (veel) hogere kosten.
2. Hogere kwaliteit (kortere reistijd) en betrouwbaarheid van de reis, dankzij een beter functionerend netwerk met hogere prestaties (als gevolg van het eerdere punt 1).
3. Nieuwe diensten aan mobilisten kunnen ontstaan door een afgestemd samenspel met marktpartijen, bijvoorbeeld door het tijdig en afgestemd op de individuele behoeften geven van informatie en adviezen, gebaseerd op de beschikbaarheid van bruggen, sluizen en tunnels en ingezette verkeersmanagementmaatregelen. Dit zijn geen kernactiviteiten van wegbeheerders, maar kunnen wellicht leiden tot commerciële mogelijkheden door marktpartijen voor extra informatie, diensten, kwaliteit, betrouwbaarheid, gemak of ontzorging van (keten)reizigers.

Om inzicht te krijgen in de maatschappelijke kosten en baten van iCentrale-oplossingen is een uitgebreide MKBA uitgevoerd:

1. De integratie van tunnelbediening en verkeersmanagement (24/7) levert een zeer positieve business case op. Deze integratie zorgt daarnaast voor positieve verkeerskundige en dus maatschappelijke effecten.
2. Verdere integratie met ook bruggen en sluizen vraagt forse investeringen voor centrale ontsluiting, maar dynamische afstemming tussen brug- en sluisbedieningen met de actuele verkeersafwikkeling verbetert de netwerkprestaties aanzienlijk, waardoor de MKBA hiervan ook positief is.
3. Het verder integreren van domeinen tot het eventueel afnemen van private iDiensten zorgt voor forse besparingen en een zeer positieve baten/kostenverhouding. Dit ontstaat vooral doordat private partijen centrale bediening voor meerdere decentrale overheden slim kunnen combineren en de capaciteit (mensen, systemen etc.) zo optimaal kunnen worden benut.
4. Het kunnen afnemen van iDiensten maakt het voor decentrale overheden zonder (ambities voor) eigen centrales gemakkelijk en goedkoop om toch centrale bediening te realiseren, zonder investeringen en hoge risico’s. Tegenover de relatief beperkte kosten van het afnemen van iDiensten staan relatief zeer grote maatschappelijke baten in de vorm van verbeterde netwerkprestaties en dienstverlening aan gebruikers en burgers. De MKBA hiervan is dan ook zonder meer zeer positief.

De MKBA is gekwantificeerd en de aanpak is vertaald naar een gestandaardiseerde MKBA-methodiek die elke wegbeheerder zelf regionaal kan toepassen, zodat stads- en wegbeheerders die overwegen om aan de gang te gaan met iDiensten de baten hiervan onderbouwd kunnen kwantificeren.

Met de(ze) methodiek kunnen ook de kosten en baten van voorstellen voor de Kortetermijnaanpak gekwantificeerd worden onderbouwd. Dit omvat ook het kwantitatief onderbouwen van de effecten op duurzaamheid (Slim en Groen), dat een belangrijke opgave is in het Regeerakkoord. Voor een transparant vergelijk met de huidige situatie bij een gemeenten of provincie is goed inzicht nodig in de huidige kosten voor centrale bediening. Dit inzicht is nu vaak niet aanwezig.

Om een (hele grove!) indicatie te krijgen van de potentiële markt voor de diensten die worden ontwikkeld in het programma iCentrale, is in Fase 1 (heel tentatief!) in beeld gebracht welke kosten in Nederland zijn gemoeid met de vier inhoudelijke onderdelen van centrale bediening, dat wil zeggen de vier samenhangende lagen (Wettelijke en klanteisen, Personeel, processen, applicaties en gebouwen, Data & Informatie, Techniek en ICT-Systemen).
Omdat hiervan geen onderbouwde overzichten bestaan, kan dit niet anders dan worden gebaseerd op een groot aantal aannamen die ook nog eens niet hard kunnen worden onderbouwd. Een belangrijke aanname is de ‘kaart’ met de ruim 150 locaties voor centrale bediening in Nederland op de verschillende domeinen. Andere belangrijke input die is gebruikt voor het komen tot de indicatie is de uitgebreide business case die de provincie Noord-Holland heeft laten uitvoeren (door PwC) gerelateerd aan het programma iCentrale.
O.b.v. aannamen ontstaat het volgende grove en tentatieve inzicht van de kosten (jaarlijks, voor heel Nederland) op de lagen van centrale bediening:

• Wettelijk en klanteisen t.a.v. centrale bediening: circa €5 miljoen.
• Personeel, processen, applicaties en gebouwen voor centrale bediening: circa €150 miljoen.
• Data & Informatie t.b.v. centrale bediening: circa €5 miljoen.
• Techniek en ICT-Systemen t.b.v. centrale bediening: circa €50 miljoen.

Het grove beeld is daarmee dat er jaarlijks in Nederland ca. €210 miljoen wordt besteed aan centrale bediening.
Door experts van decentrale overheden is ingeschat dat de gezamenlijke kosten voor ‘centrales’ met 10 tot 20% kunnen worden verlaagd (door integratie van domeinen en tussen wegbeheerders en door publiek privaat samenspel). Dit betekent dat er (op termijn, met maximale uitrol van iCentrale-diensten) minimaal zo’n € 20 à 25 miljoen per jaar kan worden bespaard in Nederland. Tot die tijd en daarna blijft de markt voor private partijen voor centrale bediening fors. Daarnaast leidt het integreren van de centrale bediening van meerdere domeinen tot een verbetering van de netwerkprestatie en een betere dienstverlening aan mobilisten en burgers. In Fase 2 worden de opbrengsten van het programma gedetailleerder onderzocht en in beeld gebracht.

Nee. In de eisen is vastgelegd dat de dienstverlener rekening moet houden met wijzigingen van beleid, waardoor aanpassingen nodig zijn aan de dienstverlening.

In Fase 2 van het landelijke programma zijn er op een groot aantal plaatsen praktijktoepassingen voor en door decentrale overheden van gehele of gedeeltelijk iDiensten uitgevoerd. De belangrijkste zijn:

1. De eerste prestatiegestuurde verkeerscentrale, waarbij de beleidsdoelen van de provincie Noord-Holland zijn vertaald naar SMART prestatiecriteria in contractuele afspraken, inclusief aansturing, verantwoording en afrekening de vorm van SLA’s, PIN’s en KPI’s.
2. iDiensten op afstand, waarbij operationeel bedienpersoneel vanuit de Trigion-bediencentrale in Schiedam en tactisch verkeerskundige medewerkers vanuit de MAPtm-centrale in Utrecht buiten kantooruren de verkeerscentrale van de provincie Noord-Holland hebben ‘overgenomen’.
3. EMAAS Assen, waarbij meerdere private partijen uit het programma iCentrale samen een pop-up iCentrale hebben geleverd en ingezet voor de MotoGP/TT Assen (op de domeinen Verkeersmanagement, Crowdmanagement en Parkeren), incl. data-inwinning en informatie / adviezen van en naar mobiele telefoons van bezoekers.
4. Gemeente Rotterdam, waarbij iCentrale-producten zijn gebruikt voor afspraken over prestatiegericht werken intern Rotterdamse afdelingen t.b.v. de Maastunnelafsluiting.
5. De provincie Noord-Holland neemt binnenkort in Hoofddorp de eerste prestatiegerichte Multidomein Centrale (MDC) van Nederland in gebruik. In deze multidomeincentrale zijn wegverkeersleiding, tunnelbewaking en brug- en sluisbediening slim gecombineerd en geïntegreerd. De provincie Noord-Holland past hiervoor de iDiensten uit het programma iCentrale toe (op eigen kosten). Terwijl de kern is het koppelen van bestaande technische centrale systemen, heeft een consortium van grotendeels niet-techniek bedrijven de openbare aanbesteding gewonnen. Zij contracteren privaat-privaat de betreffende techniekbedrijven voor aansluitingen op de bestaande technische centrale systemen en ontzorgen zo de decentrale overheid t.a.v. technische realisaties.
6. Demonstrator, waarmee multidomeinbediening voor meerdere fysieke domeinen live kan worden uitgevoerd. Deze demonstrator is beschikbaar voor demonstratiedoeleinden en gebruikt op de landelijke Summits in Sassenheim in 2017 en 2018 en de vakbeurs Houten in november 2018.

Het landelijke programma iCentrale heeft het aanbestedingsproces georganiseerd. Elke (decentrale) overheid kan daaraan deelnemen en wordt op die wijze geheel ontzorgd. Periodiek wordt door het landelijke programma een aanbesteding van een ‘raamovereenkomst’ georganiseerd, waarin overheden kunnen deelnemen en aangeven naar welke diensten hun interesse uitgaat (op basis van een Menukaart). Vervolgens kan een overheid, met ondersteuning van het programma iCentrale, een aanvraag doen voor een ‘nadere overeenkomst’ waarvoor marktpartijen (die in de raamovereenkomst geselecteerd zijn) een aanbieding doen, afgestemd op de situatie van de betreffende overheid.

Ja. In de scope van de opdracht kan worden aangegeven wat elke overheid in de iDienst wil opnemen. Het is daarbij wel wenselijk dat een van de overheden als penvoerder optreedt.

Analoog aan Talking Traffic is voorbereid hoe gekomen kan worden tot een landelijke Menukaart met iDiensten. Voor alle 19 iDiensten zijn de eisen gespecificeerd in een Request for Proposal (RFP). Het voorstel is dat volgens eenzelfde aanpak als is gedaan met Talking Traffic en zo wordt gekomen tot een landelijke menukaart met gestandaardiseerde iDiensten voor gestandaardiseerde prijzen, waaruit gemeenten en provincies o.b.v. hun eigen roadmaps zelf de door hen gewenste (combinaties van) iDiensten kunnen selecteren. En met de door hen geselecteerde aanbieder kunnen komen tot contractuele afspraken over iDiensten o.b.v. abonnementen gebaseerd op prestatieafspraken.
De gemeenten en provincies die zelf iDiensten willen afnemen kunnen hiervoor gebruik maken van de landelijke menukaart. Zij zijn zelf afnemer van de iDienst(en) en moeten deze zelf betalen. Het landelijke programma iCentrale kan hen hierbij wel ondersteunen met kennis, kunde en capaciteit.
Het doen van aanbiedingen voor de landelijke menukaart is open voor iedereen en is vanzelfsprekend niet beperkt tot de oorspronkelijke initiatiefnemers aan het programma iCentrale.

Dat kan door deel te nemen aan de aanbesteding. Marktpartijen moeten zich in de aanbesteding van een raamovereenkomst kwalificeren voor deelname aan de aanbesteding van een nadere overeenkomst door een overheid.
Als zich op een later moment nieuwe overheden aanmelden volgt een nieuwe aanbesteding voor de Raamovereenkomst. Op basis van ervaringen kan dat gepaard gaan met (een beperkte, en herkenbare) aanpassing van de eisen. In het aanbestedingsproces is er veel aan gedaan om de inspanning van een marktpartij in een volgende raamovereenkomst waar mogelijk te beperken.

Het programma iCentrale wil komen tot landelijke gestandaardiseerde iDiensten. Dat betekent dat er, behoudens de beschikbare opties, geen maatwerk is bij de invulling van de dienst. Elke decentrale overheid kan wel kiezen uit 19 verschillende iDiensten.
Maatwerk is wel aan de orde voor onderdelen van iDiensten die niet te standaardiseren zijn. Denk bijvoorbeeld aan het realiseren van dataverbindingen en het aanpassen van bruggen voor bediening op afstand.

In de eisen is vastgelegd dat de dienstverlener data beschikbaar moet stellen die de overheid nodig heeft voor het uitvoeren van haar taken, voor bijvoorbeeld het opstellen van beleidsrapportages. Deze data is tijdens, maar ook nog enige tijd na afloop van het contract beschikbaar. Aan de data van de dienstverlener kan wel een beperkt gebruiksrecht verbonden zijn (de overheid mag die data dan niet als open data beschikbaar stellen). Data die de overheid beschikbaar stelt aan de dienstverlener blijft vanzelfsprekend voor de overheid beschikbaar.

Die blijven van de overheid. Die moet wel zorgen voor een goed beheer. Er zijn overigens een iDienst in ‘cluster 1’ en een optie bij de ‘cluster 3’ iDiensten die de overheid daarbij kunnen helpen.

Op twee momenten na de gunning moet een dienstverlener laten zien dat hij in staat is de dienst volgens beloften en verwachtingen uit te voeren. In een ‘Proof of Concept’ kort na de gunning moet de dienstverlener laten zien dat hij over een werkende ‘technische omgeving’ beschikt, waarmee de dienstverlening conform de eisen kan worden uitgevoerd. Nadat de dienstverlener zijn dienst helemaal heeft ingericht (techniek, procedures en protocollen, etc.) volgt een go/no-go beslismoment. De dienstverlener moet dan aantonen dat aan alle eisen wordt voldaan. Dat is het moment waarop de dienstverlener het vertrouwen van de overheid krijgt en verantwoordelijk wordt voor de uitvoering van de iDienst.

In de aanbestedingsfase dient een dienstverlener aan te geven hoe hij de ambitie(s) van de overheid realiseert en hoe hij (het resultaat van) zijn dienstverlening jaarlijks verbetert. Dit is onderdeel van de aanbieding en daarmee ook van de contractafspraken. Daarnaast moet een dienstverlener jaarlijks een verbeterprogramma opstellen, worden desgewenst jaarlijks de prestatieafspraken bijgesteld en wordt verwacht dat dienstverlener ‘state of the art’ kennis van het domein van de iDienst wordt ingezet.

Van de dienstverlener wordt een flexibele instelling gevraagd – natuurlijk binnen redelijke grenzen. Wijzigingen, zoals bijvoorbeeld een nieuwe verkeersregelinstallatie of andere regelprogramma’s, en beleidswijzigingen leiden niet tot aanpassingen van de overeenkomst tussen overheid en dienstverlener.

Nee. De dienstverlener wordt gevraagd hieraan mee te werken en zijn centrale beschikbaar te stellen als een overheid proeven wil doen met installaties. Natuurlijk vindt dit plaats in goed overleg. Over de kosten hiervan moeten de dienstverlener en overheid aparte afspraken maken.

Bij een iDienst worden drie fasen onderscheiden: de inleerfase, de uitvoeringsfase en de overdrachtsfase. In de inleerfase richt een dienstverlener zijn systemen in, werkt hij de werkprocessen en procedures uit en leert de omgeving van de betreffende overheid kennen. In de uitvoeringsfase voert hij de iDienst uit en wordt hij gehouden aan de te leveren prestatieafspraken en aan het verbeteren daarvan. In de overdrachtsfase is bekend dat een nieuwe dienstverlener de uitvoering gaat overnemen. De oude dienstverlener is dan nog steeds verantwoordelijk voor de uitvoering van de dienst en de te leveren prestatie. Echter hij dient mee te werken met de nieuwe dienstverlener die gedurende die overdrachtsfase in zijn inleerfase zit. Als de nieuwe dienstverlener succesvol de inleerfase afsluit, vindt een naadloze overdracht van dienstuitvoering en verantwoordelijkheid plaats. Om de overdacht goed te laten verlopen, moet een dienstverlener al in een vroeg stadium een overdrachtsplan opstellen om een goede de overdracht van kennis en ervaring naar een nieuwe dienstverlener te borgen, opdat de geleverde prestatie zonder terugval gecontinueerd kan worden.

Het door de dienstverlener op te stellen overdrachtsplan is ook van toepassing bij tussentijdse contractbeëindiging. De overheid moet ervoor zorgen dat zij of een dienstverlener de uitvoering van de dienst kan overnemen op de einddatum. Daarvoor zit een overdrachtsperiode, waarin de overheid of nieuwe dienstverlener de overname van de dienst voorbereidt.

Er zijn meer marktpartijen die de gevraagde dienst kunnen invullen. Door de combinatie van een inleerperiode voor een nieuwe dienstverlener en de overdrachtsfase voor de oude, waarin o.a. kennis en ervaring worden overgedragen van de oude naar de nieuwe dienstverlener, wordt het voor nieuwe dienstverleners mogelijk om al bij aanvang van de uitvoering van de dienst een prestatie te leveren die vergelijkbaar is met die van de oude dienstverlener. Het risico op een vendor lock is hierdoor sterk verkleind.